Come Rispondere a una Recensione Negativa su Yelp: Template ed Esempi per Proprietari di Attività

Imparare come rispondere a una recensione negativa su Yelp inizia con la comprensione di un aspetto di Yelp che la maggior parte dei proprietari di attività non vede mai completamente: il software di raccomandazione. Yelp non visualizza ogni recensione che un'attività riceve. Il suo sistema automatizzato valuta ciascuna e la ordina in una sezione principale "consigliata", che stabilisce la tua media di stelle visibile, o in una sezione separata "attualmente non consigliata" più in basso sulla pagina che la maggior parte dei visitatori non scorrerà mai. Una recensione negativa che entra nella sezione consigliata è quella che sta causando il danno, ed è quella a cui la tua risposta deve rivolgersi.

Questo filtraggio cambia anche il pubblico che legge la tua risposta. I membri della Elite Squad di Yelp, che scrivono una quota sproporzionata di lunghe e dettagliate recensioni narrative, hanno più probabilità di finire nella sezione consigliata e più probabilità di essere letti da altri utenti Yelp frequenti che confrontano attivamente più attività in una scheda. Questo è un abito di lettura diverso da una ricerca Google dove qualcuno dà un'occhiata a una valutazione di stelle prima di fare clic su un pin della mappa.

La ricerca di Michael Luca presso la Harvard Business School, pubblicata in "Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com", ha scoperto che un aumento di una stella nella valutazione Yelp di un ristorante era associato a un aumento del reddito dal cinque al nove percento. Questo numero è il motivo per cui una singola recensione negativa su Yelp che rimane senza risposta nella sezione consigliata ha più peso di quanto potrebbe sembrare a prima vista, e perché la risposta stessa diventa parte della reputazione visibile dell'attività, non un ripensamento.

A differenza di un thread di raccomandazione Facebook o di una recensione del Profilo Aziendale Google, una pagina di revisione Yelp visualizza anche la tua Risposta del Proprietario dell'Attività direttamente sotto il testo originale, con timestamp, per tutto il tempo in cui la revisione esiste. Non c'è un accumulo di commenti come potrebbe accadere su Facebook, ma non c'è neanche un modo facile per far scomparire una recensione sfavorevole ma accurata dalla pagina una volta che è stata pubblicata.

La struttura principale per sapere come rispondere a una recensione negativa su Yelp segue ancora quattro parti: riconoscere il reclamo specifico, assumersi la responsabilità senza titubanza, affrontare ciò che stai facendo al riguardo, e offrire un passo successivo. Quello che cambia su Yelp è dove quella struttura si trova. Ogni pagina di revisione ha un campo "Risposta del Proprietario dell'Attività" direttamente sotto la revisione, destinato a una singola risposta considerata, non a un thread di commenti avanti e indietro.

Riconoscere: Inizia con il dettaglio esatto della revisione. "Mi scuso che il tuo ordine abbia richiesto 40 minuti di venerdì sera" legge come una persona reale che ha letto la revisione, mentre "Rimpiamo che tu abbia avuto un'esperienza meno che soddisfacente" legge come modello copiato direttamente da un template, che la comunità di Yelp di solito può individuare entro una frase o due.

Assumersi la responsabilità: Dichiara chiaramente che l'esperienza non ha rispettato il tuo standard. Salta i qualificatori come "in rari casi" o "occasionalmente". I revisori di Yelp, specialmente i membri Elite che scrivono frequentemente, hanno visto abbastanza risposte generiche da riconoscere immediatamente la titubanza, e questo minaccia il resto della risposta.

Affrontare il problema: Nomina la correzione specifica. Se il reclamo riguardava un piatto freddo, spiega cosa è cambiato in cucina. Se era un errore di fatturazione, di' che l'addebito è stato corretto. L'assicurazione vaga funziona peggio su Yelp che quasi da qualsiasi altra parte, poiché la revisione si trova permanentemente accanto alla tua risposta affinché ogni visitatore futuro giudichi entrambe l'una contro l'altra.

Offrire un passo successivo: Fornisci un contatto diretto, non solo "per favore contattaci". Un numero di telefono, il nome di un manager specifico, o un invito a inviare un messaggio privato su Yelp funzionano tutti. Questo chiude la risposta pubblica mentre mostra a ogni visitatore futuro che hai offerto un percorso verso la risoluzione.

Un breve esempio per una recensione negativa su Yelp riguardante una prenotazione persa: "Ci scusiamo per aver perso la tua prenotazione di sabato sera - è un errore del nostro sistema di prenotazione, non qualcosa con cui avresti dovuto avere a che fare. Abbiamo aggiunto un passaggio di conferma manuale per evitare che ciò accada di nuovo. Per favore chiama direttamente il ristorante e chiedi di [nome del manager], e faremo in modo che la tua prossima visita sia perfetta."

Parte dell'imparare come rispondere a una recensione negativa su Yelp è accettare che non controlli quali revisioni Yelp consiglia, e non puoi richiedere la rimozione di una revisione semplicemente perché è sfavorevole o perché sei in disaccordo. La politica di Yelp consente la rimozione solo per le revisioni che violano le sue vere linee guida sul contenuto, come le revisioni scritte da qualcuno che non è mai stato un cliente, conflitti di interesse, o contenuti che violano i suoi termini di servizio. Una revisione negativa ma genuina e conforme alle norme rimane in su indipendentemente da quante volte un'attività l'ha segnalata.

Ciò significa controllare entrambe le sezioni della tua pagina di revisione è importante. Una recensione negativa su Yelp che finisce nella sezione "attualmente non consigliata" è ancora visibile a chiunque faccia clic per vederla, e conta comunque se un cliente si prende il tempo di cercarla. I proprietari di attività che rispondono solo alle revisioni nella sezione principale consigliata a volte mancano una revisione dettagliata e dannosa seduta a un clic di distanza.

Quando una revisione sembra violare le linee guida effettive di Yelp piuttosto che solo essere critica, la mossa giusta è segnalarla attraverso il processo di segnalazione ufficiale di Yelp e attendere la loro revisione, non per discutere il punto all'interno della tua risposta pubblica. Accusare un revisore di mentire o di non essere un vero cliente all'interno del campo Risposta del Proprietario dell'Attività legge quasi sempre peggio ai visitatori futuri rispetto a quanto abbia fatto il reclamo originale, anche quando il proprietario dell'attività risulta avere ragione.

Per le revisioni che sono genuine ma dure, tratta l'algoritmo di raccomandazione come informazioni di background piuttosto che come strategia. Rispondi a una revisione negativa su Yelp nello stesso modo indipendentemente dal fatto che sia attualmente consigliata o meno, poiché una revisione può spostarsi tra le sezioni nel tempo mentre il sistema di Yelp la rivaluta.

Yelp offre ai proprietari di attività due strumenti separati per gestire una revisione negativa: la Risposta del Proprietario dell'Attività pubblica e un messaggio privato inviato direttamente al revisore attraverso il sistema di messaggistica di Yelp. Decidere quale usare per primo, o se usare entrambi, è uno dei giudizi più specifici di Yelp nella gestione delle revisioni.

Un messaggio privato ha senso quando hai bisogno di più informazioni prima di poter rispondere in modo significativo, come un numero d'ordine, una data di visita, o il nome di un membro dello staff, o quando vuoi offrire una risoluzione specifica come un rimborso o una visita gratuita senza elencare importi in dollari in una risposta pubblica che chiunque può fare screenshot. Offre anche a un revisore turbato un canale a bassa pressione per continuare a parlare senza un pubblico.

Una Risposta del Proprietario dell'Attività pubblica è ancora importante anche quando un messaggio privato risolve le cose, perché la maggior parte delle persone che leggono la tua pagina di revisione in seguito non vedranno mai lo scambio privato. Una breve risposta pubblica, anche una breve aggiunta dopo la conversazione privata, come "Siamo stati felici di connetterci direttamente e risolvere questo," mostra ai visitatori futuri che il reclamo ha avuto una vera risoluzione piuttosto che essere ignorato.

Una cautela specifica di Yelp: non offrire mai uno sconto, rimborso, o articolo gratuito in una risposta pubblica in cambio del revisore che cambia o rimuove la sua revisione. Le linee guida sui contenuti di Yelp trattano questo come un tentativo di manipolare le revisioni, e può comportare l'inserimento di un avviso ai consumatori sulla tua pagina aziendale, che è molto più dannoso della revisione negativa originale. Tieni qualsiasi conversazione di compensazione nel messaggio privato, e mantieni la risposta pubblica focalizzata su riconoscimento e risoluzione, non su un accordo.

Un pugno di frasi appare ancora e ancora nelle cattive risposte di revisione Yelp, e tendono ad atterrare peggio qui che su altre piattaforme perché la comunità di Yelp legge revisioni e risposte insieme come un pacchetto prima di decidere se fidarsi dell'attività.

"Questa revisione viola le linee guida di Yelp." Annunciare questo all'interno della tua stessa risposta pubblica, invece di segnalarlo tranquillamente attraverso il processo effettivo di Yelp, legge come un tentativo di screditare un cliente piuttosto che risolvere un reclamo, anche quando risulti avere ragione sulla violazione.

"Hai scritto solo una revisione." Attaccare la credibilità o la storia di un revisore sulla piattaforma è uno dei modi più veloci per trasformare una singola revisione negativa su Yelp in uno screenshot che circola ben oltre la tua pagina aziendale.

"Ci scusiamo che tu la pensi così." Questo non-scusa legge come dismissivo su qualsiasi piattaforma, ma su Yelp, dove la risposta si trova permanentemente accanto alla revisione per ogni visitatore futuro, invecchia particolarmente male.

"Torna e te la farò giusta" senza alcun'offerta specifica. Un invito vago senza nome, metodo di contatto, e nessun gesto concreto legge come un segnaposto piuttosto che come un vero tentativo di risoluzione.

"Abbiamo migliaia di clienti felici." I confronti difensivi con la tua valutazione media sono irrilevanti per la persona specifica che ha avuto un'esperienza negativa, e tendono a leggere come il dismisso del reclamo individuale a favore del numero aggregato.

Il modello in tutti questi è lo stesso: una risposta a una revisione negativa su Yelp dovrebbe legare come se fosse stata scritta alla persona che l'ha pubblicata, non come una dichiarazione difensiva rivolta a tutti gli altri che scorrono la pagina.

Le attività con una pagina Yelp che riceve traffico costante, soprattutto ristoranti, parrucchieri, e attività di servizi multi-sede, spesso accumulano diverse revisioni a settimana che hanno bisogno di una Risposta del Proprietario dell'Attività, insieme a messaggi privati e tutto il resto nel piatto di un manager. Redigere una risposta considerata e specifica a ogni revisione negativa su Yelp richiede tempo reale quando è fatto bene.

Gli strumenti di scrittura AI come Daily AI Writer possono trasformare una revisione negativa su Yelp in una solida bozza iniziale in secondi prendendo il testo della revisione e una breve nota su cosa è effettivamente accaduto, quindi producendo una risposta che segue la struttura di riconoscimento, responsabilità, affrontamento e reindirizzamento. Modificare quella bozza per aggiungere il nome del manager o la correzione specifica di solito richiede meno di un minuto.

Ciò che l'AI gestisce bene qui è il problema della scatola di risposta vuota. La maggior parte dei manager sa vagamente cosa vuole dire a un cliente frustrato, ma fissare un campo Risposta del Proprietario dell'Attività vuoto mentre altre tre revisioni stanno aspettando aggiunge pressione che porta o a una risposta ritardata o a una affrettata e generica. Una bozza ti dà un punto di partenza da personalizzare invece di un campo vuoto.

Dove una bozza ha ancora bisogno di un passaggio umano prima della pubblicazione:

• Revisioni che menzionano un rimborso, sconto, o importo di compenso specifico
• Revisioni che potrebbero violare le effettive linee guida di contenuto di Yelp e necessitano di segnalazione piuttosto che di una risposta pubblica
• Revisioni da clienti chiaramente regolari o revisori Elite che meritano una risposta scritta personalmente
• Situazioni che coinvolgono un'interazione specifica dello staff che solo qualcuno in loco saprebbe come affrontare

L'assistente di risposta di Daily AI Writer è costruito esattamente per questo tipo di risposta contestuale, sia che si tratti di una Risposta di Revisione del Proprietario dell'Attività Yelp, un messaggio privato Yelp, o una revisione su un'altra piattaforma del tutto, così un manager che gestisce le risposte alle revisioni insieme a tutto il resto non deve iniziare da un campo vuoto ogni volta. Una volta che hai un processo ripetibile per come rispondere a una revisione negativa su Yelp, la rielaborazione vera e propria è la parte veloce.