Как ответить на отрицательный отзыв на Yelp: Шаблоны и примеры для владельцев бизнеса

Обучение тому, как ответить на отрицательный отзыв на Yelp, начинается с понимания части Yelp, которую большинство владельцев бизнеса никогда полностью не видят: программного обеспечения рекомендаций. Yelp отображает не все отзывы, которые получает бизнес. Его автоматизированная система оценивает каждый из них и сортирует его либо в основной раздел "рекомендуемый", который устанавливает вашу видимую среднюю оценку, либо в отдельный раздел "в настоящее время не рекомендуется", расположенный ниже на странице, который большинство посетителей никогда не прокручивают. Отрицательный отзыв, попавший в рекомендуемый раздел, - это тот, который наносит вред, и именно на него должен быть направлен ваш ответ.

Эта фильтрация также меняет аудиторию, читающую ваш ответ. Собственные члены Elite Squad Yelp, которые пишут непропорционально большую часть длинных, подробных нарративных отзывов, с большей вероятностью попадут в рекомендуемый раздел и с большей вероятностью будут прочитаны другими частыми пользователями Yelp, активно сравнивающими несколько бизнесов в одной вкладке. Это отличается от привычки чтения в поиске Google, где кто-то посмотрит на рейтинг звезд перед тем, как щелкнуть булавку на карте.

Исследование Майкла Луки из Бизнес-школы Гарварда, опубликованное в "Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com", показало, что увеличение рейтинга ресторана на Yelp на одну звезду было связано с увеличением доходов на пять-девять процентов. Это число показывает, почему один неотвеченный отрицательный отзыв на Yelp в рекомендуемом разделе имеет больший вес, чем может показаться на первый взгляд, и почему сам ответ становится частью видимой репутации бизнеса, а не приложением.

В отличие от рекомендационной ветки Facebook или отзыва Google Business Profile, страница отзывов Yelp также отображает ваш ответ владельца бизнеса прямо под исходным текстом с указанием времени на столько же времени, сколько существует отзыв. Нет наслоения комментариев так, как может быть на Facebook, но также нет простого способа удалить неблагоприятный, но точный отзыв со страницы после его публикации.

Основная структура того, как ответить на отрицательный отзыв на Yelp, по-прежнему состоит из четырех частей: признайте конкретную жалобу, возьмите на себя ответственность без оговорок, решите проблему и предложите следующий шаг. То, что меняется на Yelp, - это место, где эта структура находится. На каждой странице отзывов есть поле "Ответ владельца бизнеса" прямо под отзывом, предназначенное для одного продуманного ответа, а не диалога в комментариях.

Признайте: Начните с точной детали из обзора. "Извините, ваш заказ занял 40 минут в пятницу вечером" звучит как настоящий человек, который прочитал отзыв, в то время как "Нам жаль, что вы получили менее чем удовлетворительный опыт" звучит как стандартный текст, вытащенный прямо из шаблона, что сообщество Yelp обычно может заметить в пределах предложения или двух.

Возьмите на себя ответственность: четко укажите, что опыт не соответствовал вашему стандарту. Пропустите квалификаторы, такие как "в редких случаях" или "иногда". Обозреватели Yelp, особенно члены Elite, которые часто пишут, видели достаточно универсальных ответов, чтобы распознать оговорки сразу же, и это подрывает остальную часть ответа.

Решите проблему: назовите конкретное исправление. Если жалоба касалась холодного блюда, скажите, что изменилось на кухне. Если это была ошибка в выставлении счетов, скажите, что платеж был исправлен. Расплывчатое заверение работает хуже на Yelp, чем почти в любом другом месте, поскольку отзыв постоянно находится рядом с вашим ответом для каждого будущего посетителя, чтобы судить оба вместе.

Предложите следующий шаг: укажите прямой контакт, а не просто "пожалуйста, свяжитесь с нами". Номер телефона, имя конкретного менеджера или приглашение отправить частное сообщение Yelp - все это работает. Это завершает публичный ответ, показывая каждому будущему читателю, что вы предложили путь к разрешению.

Короткий пример ответа на отрицательный отзыв на Yelp о пропущенной бронировании: "Нам жаль, что мы потеряли вашу бронь на субботу вечером - это ошибка системы бронирования с нашей стороны, а не то, что вы должны были пережить. С тех пор мы добавили шаг ручного подтверждения, чтобы поймать это до того, как это произойдет снова. Пожалуйста, позвоните в ресторан напрямую и попросите [имя менеджера], и мы сделаем ваш следующий визит идеальным."

Часть обучения тому, как ответить на отрицательный отзыв на Yelp, - это признание того, что вы не контролируете, какие отзывы Yelp рекомендует, и вы не можете просить удаления отзыва просто потому, что он неприглядный или вы с ним не согласны. Политика Yelp разрешает удаление только для отзывов, которые нарушают его фактические рекомендации по содержанию, такие как отзывы, написанные кем-то, кто никогда не был клиентом, конфликты интересов или содержание, которое нарушает его условия обслуживания. Отзыв, который отрицательный, но подлинный и соответствующий политике, остается независимо от того, сколько раз бизнес его отмечает.

Это означает, что проверка обоих разделов вашей страницы отзывов имеет значение. Отрицательный отзыв на Yelp, который попадает в раздел "в настоящее время не рекомендуется", все еще виден всем, кто нажимает, чтобы его просмотреть, и все еще считается, если клиент потратит время на его просмотр. Владельцы бизнеса, которые отвечают только на отзывы в основном рекомендуемом разделе, иногда пропускают подробный, наносящий ущерб отзыв, сидящий в одном клике.

Когда отзыв кажется нарушающим фактические рекомендации Yelp, а не просто критическим, правильный ход - отметить его через официальный процесс отчетности Yelp и дождаться их проверки, а не спорить о точке в вашем собственном публичном ответе. Обвинение рецензента во лжи или в том, что он не является реальным клиентом в поле "Ответ владельца бизнеса", почти всегда звучит хуже для будущих посетителей, чем исходная жалоба, даже если владелец бизнеса окажется прав.

Для отзывов, которые подлинны, но суровы, обрабатывайте алгоритм рекомендаций как справочную информацию, а не стратегию. Отвечайте на отрицательный отзыв на Yelp одинаково, независимо от того, в настоящее время он рекомендуется или нет, поскольку отзыв может перемещаться между разделами с течением времени, когда система Yelp переоценивает его.

Yelp предоставляет владельцам бизнеса два отдельных инструмента для обработки отрицательного отзыва: публичный ответ владельца бизнеса и частное сообщение, отправленное непосредственно рецензенту через систему обмена сообщениями Yelp. Решение о том, какой из них использовать в первую очередь, или использовать ли оба, - это один из более специфических для Yelp вывод при управлении отзывами.

Частное сообщение имеет смысл, когда вам нужна дополнительная информация, прежде чем вы сможете ответить содержательно, например номер заказа, дату посещения или имя сотрудника, или когда вы хотите предложить конкретное решение, такое как возмещение или бесплатное посещение без указания сумм в публичном ответе, который может быть скриншотирован кем угодно. Это также дает расстроенному рецензенту канал с низким давлением для продолжения разговора без аудитории.

Ответ владельца бизнеса на публике по-прежнему имеет значение даже когда частное сообщение разрешает ситуацию, потому что большинство людей, читающих вашу страницу отзывов позже, никогда не увидят частный обмен. Короткий публичный ответ, даже краткий, добавленный после частного разговора, например "Нам было приятно связаться напрямую и решить эту проблему", показывает будущим посетителям, что жалоба имела реальное решение, а не была проигнорирована.

Одно предостережение, специфичное для Yelp: никогда не предлагайте скидку, возмещение или бесплатный товар в публичном ответе в обмен на изменение или удаление отзыва рецензентом. Рекомендации по содержанию Yelp рассматривают это как попытку манипулировать отзывами, и это может привести к размещению предупреждения о потребителях на вашей странице бизнеса, что намного более вредно, чем исходный отрицательный отзыв на Yelp. Держите любой разговор о компенсации в частном сообщении и держите публичный ответ сосредоточенным на признании и разрешении, а не на сделке.

Несколько фраз появляются снова и снова в плохих ответах на отзывы Yelp, и они, как правило, звучат хуже здесь, чем на других платформах, потому что сообщество Yelp читает отзывы и ответы вместе как пакет перед тем, как решить, доверять ли бизнесу.

"Этот отзыв нарушает рекомендации Yelp." Объявление об этом в вашем собственном публичном ответе вместо тихого его сообщения через фактический процесс Yelp звучит как попытка скомпрометировать клиента, а не решить жалобу, даже когда вы окажетесь правы в отношении нарушения.

"Вы когда-либо писали только один отзыв." Атака на авторитет или историю рецензента на платформе - один из самых быстрых способов превратить один отрицательный отзыв на Yelp в скриншот, который циркулирует далеко за пределами вашей страницы бизнеса.

"Нам жаль, что вы так себя чувствуете." Этот полу-извинение звучит отчужденно на любой платформе, но на Yelp, где ответ постоянно находится рядом с отзывом для каждого будущего посетителя, он особенно плохо стареет.

"Приходите назад, и мы сделаем все правильно" без конкретного предложения. Расплывчатое приглашение без имени, без способа связи и без конкретного жеста звучит как заполнитель, а не как подлинная попытка разрешения.

"У нас есть тысячи довольных клиентов." Защитные сравнения с вашей средней оценкой не имеют отношения к конкретному человеку, у которого был плохой опыт, и они, как правило, звучат как игнорирование индивидуальной жалобы в пользу совокупного числа.

Паттерн во всех этих случаях одинаков: ответ на отрицательный отзыв на Yelp должен звучать как написанный человеку, который его опубликовал, а не как оборонительное заявление, направленное на всех остальных, просматривающих страницу.

Бизнесы со страницей Yelp, получающие стабильный трафик, особенно рестораны, салоны и многолокационные сервисные компании, часто накапливают несколько отзывов в неделю, которые требуют ответа владельца бизнеса, помимо частных сообщений и всего остального на тарелке менеджера. Составление продуманного, конкретного ответа на каждый отрицательный отзыв на Yelp требует реального времени, когда это сделано хорошо.

Инструменты письма на основе ИИ, такие как Daily AI Writer, могут превратить отрицательный отзыв на Yelp в качественный первый набросок за секунды, приняв текст отзыва и краткую записку о том, что на самом деле произошло, а затем создав ответ, который следует структуре признания, ответственности, решения и перенаправления. Редактирование этого наброска для добавления имени менеджера или конкретного исправления обычно занимает менее минуты.

Что ИИ хорошо обрабатывает здесь - это проблема пустого поля ответа. Большинство менеджеров примерно знают, что они хотят сказать расстроенному клиенту, но взгляд на пустое поле "Ответ владельца бизнеса" в то время как три дополнительных отзыва ожидают добавляет давление, которое приводит либо к задержанному ответу, либо к спешному, универсальному. Набросок дает вам отправную точку для персонализации вместо пустого поля.

Где набросок по-прежнему требует человеческого прохода перед публикацией:

• Отзывы, в которых упоминается возмещение, скидка или конкретная сумма компенсации
• Отзывы, которые могут нарушить фактические рекомендации Yelp и должны быть сообщены, а не на публике ответены
• Отзывы от явно постоянных клиентов или рецензентов Elite, которые заслуживают личного написанного ответа
• Ситуации, связанные с конкретным взаимодействием персонала, которое только кто-то на месте знал бы, как решить

Помощник по ответам Daily AI Writer построен для точно такого рода контекстного ответа, будь то ответ владельца бизнеса Yelp, частное сообщение Yelp или отзыв на другой платформе, поэтому менеджер, обрабатывающий ответы на отзывы наряду со всем остальным, не должен начинать с пустого поля каждый раз. Как только у вас есть повторяемый процесс того, как ответить на отрицательный отзыв на Yelp, сам черновик - это быстрая часть.