ネガティブなYelpレビューに対応する方法：ビジネスオーナー向けのテンプレートと例

ネガティブなYelpレビューに対応する方法を学ぶことは、ほとんどのビジネスオーナーが完全に見ることのないYelpの推奨ソフトウェアの一部を理解することから始まります。Yelpはビジネスが受け取るすべてのレビューを表示するわけではありません。その自動化されたシステムはそれぞれを評価し、メインの「推奨」セクション（表示される星の平均を設定）またはほとんどの訪問者がスクロールしない別の「現在推奨されていない」セクションに並べ替えます。推奨セクションに進出するネガティブレビューが損害を与えている1つであり、あなたの返答が対処する必要があるものです。

このフィルタリングはあなたの返答を読んでいる視聴者も変わります。Yelpの独自のエリート・スクワッド・メンバー（長く詳細な物語レビューの不釣り合いなシェアを書く人）は、推奨セクションにランド・イン・ザ・推奨セクションに着地する可能性が高く、1つのタブで複数のビジネスを積極的に比較している他の頻繁なYelpユーザーによって読まれる可能性が高くなります。これは、誰かが地図ピンをクリックする前に星の評価を一見するGoogleの検索とは異なる読んでいる習慣です。

ハーバード・ビジネス・スクールのマイケル・ルッカの研究は、「Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com」で発表され、レストランのYelpレーティングの1つ星増加は、収益の5～9％増加に関連していることがわかりました。その数字は、推奨セクションで未回答で座っているシングル・ネガティブ・イェルプレビューが、最初は思われるよりも多くの重みを持つ理由であり、返答自体がビジネスの表示される評判の一部になる理由です。

Facebook推奨スレッドやGoogle Business Profileレビューとは異なり、Yelpレビューページはビジネスオーナー返答を元のテキストの下に直接表示し、タイムスタンプ付きで、レビューが存在する限り表示します。Facebookのようなコメントパイルオンはありませんが、投稿されると不利だが正確なレビューをページから簡単に削除する方法もありません。

ネガティブなYelpレビューに対応する方法の中核構造は、依然として4つの部分に従っています：具体的な不満を認める、ヘッジせずに所有権を取る、それについてしていることに対処し、次のステップを提供します。Yelpで変わることは、その構造が住んでいる場所です。すべてのレビューページには、レビューの下に直接「ビジネスオーナー返答」フィールドがあり、バックアンドフォースコメント・スレッドではなく、シングル・コンシダー返答用です。

認める：レビューから正確な詳細を開く。「申し訳ありませんが、あなたの注文は金曜日の夜に40分かかりました」は、レビューを読んだ実在の人物として読まれ、「私たちはあなたが不十分な経験を経験したことを遺憾に思います」はテンプレートから直接引き出されたボイラープレートのように読まれ、Yelpのコミュニティはしばしば1～2の文の中で見つけることができます。

所有権を取得する：経験があなたの基準を満たしていないことを平文で述べます。「稀なケースでは」または「時々」のような修飾子をスキップします。Yelpレビュワーは、特にしばしば書いているエリートメンバーが、十分な一般的な返答を見てヘッジを認識し、返答の残りの部分を損なう。

問題に対処する：特定の修正に名前を付けます。不満が冷たい前菜についてのものであった場合、キッチンで変わったことを述べます。請求エラーであった場合は、料金が修正されたと言います。曖昧な安心はYelpでほぼどこでも劣ります。なぜなら、レビューは永続的にあなたの返答の隣に座っており、すべての将来の訪問者が両方に対して判断するからです。

次のステップを提供する：「連絡してください」ではなく、直接連絡先を提供します。電話番号、特定のマネージャーの名前、またはプライベートYelpメッセージを送信するための招待はすべて機能します。これは、すべての将来の読者が解決へのパスを提供したことを示しながら、パブリック返答を閉じます。

見逃した予約についてのネガティブなYelpレビューの短い例：「申し訳ありませんが、土曜日の夜のあなたの予約を失いました。それは私たちの終わりの予約システムエラーであり、あなたが対処する必要があったものではありません。その後、再び発生する前にこれを捕まえるための手動確認ステップを追加しました。レストランに直接電話して[マネージャー名]を求めてください。次のビジットを正しく作ります。」

ネガティブなYelpレビューに対応する方法を学ぶことの一部は、Yelpが推奨するレビューを制御しておらず、単に不利であるか、それに同意しないという理由だけでレビューの削除を要求することができないという事実を受け入れています。Yelpのポリシーは、誰もが顧客ではなかった人が書いたレビュー、利益相反、または利用規約に違反するコンテンツなど、実際のコンテンツガイドラインに違反するレビューの削除のみを許可しています。ネガティブだが真正で政策対応レビューは、ビジネスがそれをフラグを立てる回数に関係なく、無関係のままです。

それは、あなたのレビューページの両方のセクションをチェックしていることを意味しています。推奨セクションに「現在推奨されていない」セクションに着地するネガティブなYelpレビューは、それを見るためにクリックスルーする人は誰でも表示されており、顧客がそれを見るのに時間をかけるなら、それでもカウントされます。主に推奨セクションのレビューのみに対応するビジネスオーナーは、1クリック離れて座っている詳細で有害なレビューを見逃すことがあります。

レビューは単なる批判であるのではなく、Yelpの実際のガイドラインに違反しているように見えるとき、右の動きはYelpの公式レポートプロセスを通じてそれをフラグして、あなた自身の公開返答内で議論ではなく、あなたの公開返答を待つことです。あなたの返答フィールド内のレビュワーが嘘をついているか、実在の顧客ではないことを非難することは、ビジネスオーナーが正しいことが判明した場合でも、ほぼ常に元の苦情よりも将来の訪問者に悪く読みます。

ネガティブだが厳しいレビューの場合、推奨アルゴリズムを戦略ではなく背景情報として扱います。Yelpのシステムが時間の経過とともにセクション間を移動する可能性があるため、現在推奨されているかどうかにかかわらず、ネガティブなYelpレビューに同じ方法で対応します。

Yelpはビジネスオーナーに、ネガティブレビューを処理するための2つの別個のツールを提供します。パブリックビジネスオーナー返答とYelpのメッセージングシステムを通じてレビュアーに直接送信されるプライベートメッセージ。どちらを最初に使用するか、またはその両方を使用するかを決定することは、レビュー管理におけるYelp固有の判断呼び出しの1つです。

あなたが意味のある方法で対応する前により多くの情報が必要なときは、プライベートメッセージが意味があります。注文番号、訪問日、またはスタッフ名など、または払い戻しやスクリーンショットできる公開返答にリストした金額を指定する払い戻しなどの特定の解決策を提供したい場合、または払い戻しなどの特定の解決策を提供したい場合、またはスクリーン映す可能性があります。また、怒ったレビュアーに聴衆なく話し続けるための低圧力チャネルを提供します。

プライベートメッセージが物事を解決する場合でも、公開ビジネスオーナー返答は重要です。なぜなら、後であなたのレビューページを読む大多数の人々はプライベートの交換を見ることはありません。「プライベートの会話に喜んで接続し、これを解決しました」などの短い公開返答（プライベートの会話の後に追加された短い返答でも）は、苦情が無視されるのではなく、実行された解決策があったことを将来の訪問者に示します。

Yelpに固有の1つの注意：レビュアーが返答を変更または削除するために、パブリック返答で割引、払い戻し、または無料アイテムを提供しないでください。Yelpのコンテンツガイドラインはそれをレビューを操作する試みとして扱います。ビジネスページに消費者の警告が配置される可能性があり、これは元のネガティブなYelpレビューよりもはるかに有害です。プライベートメッセージでの補償の会話を保ち、確認と解決に焦点を当てた公開返答を保ち、貿易ではありません。

ほんの一握りのフレーズは悪いYelpレビュー返答に繰り返し表示され、それらはYelpのコミュニティが返答を一緒にパッケージとして読み、ビジネスを信頼するかどうかを決定する前に読むため、他のプラットフォームでもここでランド・イン・ザより悪く着地する傾向があります。

「このレビューはYelpのガイドラインに違反しています。」Yelpの実際のプロセスを通じて静かにレポートするのではなく、独自の公開返答内で発表することは、あなたが違反について正しいことが判明した場合でも、苦情を解決するのではなく顧客を信用しないようにするとして読まれます。

「あなたはこれまでに1つのレビューを書いたことがあります。」レビュアーの信用性やプラットフォーム上の履歴を攻撃することは、シングル・ネガティブなYelpレビューを、あなたのビジネスページをはるかに超えて循環するスクリーンショットに変える最速の方法の1つです。

「あなたが感じた方法について申し訳ありません。」このノン・アポロジーは、すべてのプラットフォームで却下的に読まれますが、返答がレビューの隣に永続的に座っているYelpでは、将来の訪問者それは特に悪く年を重ねます。

「戻ってきて、それを正しくします」具体的な提供なし。名前のない、連絡方法なし、具体的なジェスチャーのない曖昧な招待は、プレースホルダーではなく、真の解決策の試みのようなものとして読みます。

「私たちは数千人の幸せな顧客がいます。」防御的な比較のあなたの平均評価は、悪い経験をした個人の人に無関係です。彼らはあなたの個別の苦情を集約数の有利に却下するように読むことがあります。

これらすべての中のパターンは同じです：ネガティブなYelpレビューに対する返答は、ページをスクロールしている他の誰もが対象にした防御的なステートメントとしてではなく、それを投稿した人に書かれたように読まれるべきです。

継続的なトラフィックを取得するYelpページがあるビジネス、特にレストラン、サロン、マルチロケーション・サービス・ビジネスは、マネージャーのプレートの他のすべての上にビジネスオーナー返答が必要な数週間に数週間でいくつかのレビューを蓄積します。すべてのネガティブなYelpレビューに対して、考慮された、具体的な返答をドラフトしてくることは、よく行われたときに実際の時間がかかります。

Daily AI Writerなどのaiライティングツールは、レビューテキストと実際に何が起こったかについての簡単なメモを取得することで、ネガティブなYelpレビューを数秒で堅実な最初のドラフトに変えることができます。その後、マネージャーの名前または特定の修正を追加するためにそのドラフトを編集することは、通常1分未満でかかります。

AIがここで十分に処理できるのは、白紙の返答ボックスの問題です。ほとんどのマネージャーは、イライラした顧客に何を言いたいかをおおよそ知っていますが、3つ以上のレビューが待機中に空のビジネスオーナー返答フィールドを見つめることは、遅延返答または急いで、一般的なものにつながる圧力を追加します。ドラフトは空のフィールドではなく個性化する開始ポイントを提供します。

ドラフトがまだ投稿する前に人間のパスが必要な場所：

• 払い戻し、割引、または特定の補償額を言及するレビュー
• Yelpの実際のコンテンツガイドラインに違反する可能性があり、公開返答ではなくレポートが必要なレビュー
• 明らかに定期的な顧客またはエリート・レビュアーからのレビューは、個人的に書かれた返答に値します
• 現場の誰もが対処する方法を知らない特定のスタッフの相互作用を含む状況

Daily AI Writerの返答アシスタントは、Yelpビジネスオーナー返答、プライベートYelpメッセージ、または他のプラットフォーム上の返答であるかどうかにかかわらず、このような文脈的な返答のために正確に構築されているため、レビュー返答と他のすべてをサイドを扱うマネージャーは毎回空のフィールドから始まる必要がありません。ネガティブなYelpレビューに対応する方法のための繰り返し可能なプロセスを持ったら、実際のドラフトは速い部分です。