नकारात्मक Facebook समीक्षा का जवाब कैसे दें: सार्वजनिक उत्तरों के लिए एक व्यावहारिक मार्गदर्शन
नकारात्मक Facebook समीक्षा का जवाब देना Google या Yelp को संभालने से अलग है क्योंकि Facebook Pages सितारों की रेटिंग के बजाय सिफारिश प्रणाली का उपयोग करते हैं, और पूरा आदान-प्रदान एक टिप्पणी थ्रेड में होता है जिसमें कोई भी शामिल हो सकता है। एक सिफारिश जो "नहीं" कहती है आपके Page पर आपकी पोस्ट और विज्ञापनों के बगल में बैठती है, और समीक्षक के मित्र अक्सर इसे आप को ध्यान दिए जाने से पहले अपने फीड में देखते हैं। यह मार्गदर्शन एक अच्छे सार्वजनिक उत्तर की संरचना, Facebook की सितारों की रेटिंग से सिफारिशों में स्थानांतरण के बाद क्या बदला, टिप्पणी ढेर को कैसे संभालें, और कब किसी बातचीत को टिप्पणी अनुभाग के बजाय Messenger में ले जाएं को कवर करता है।
नकारात्मक Facebook समीक्षा अन्य प्लेटफार्मों से अलग क्यों है?
Facebook ने साल पहले Pages पर सितारों की रेटिंग को सेवानिवृत्त किया और उन्हें एक सरल सिफारिश संकेत से बदल दिया: क्या आप इस व्यवसाय की सिफारिश करेंगे, हां या नहीं। वह एक बदलाव उससे अधिक महत्वपूर्ण है जो लगता है। एक सितारे की Google समीक्षा एक समीक्षा टैब में बैठती है जो अधिकांश लोग जानबूझकर जांचते हैं। एक "नहीं" सिफारिश Facebook पर आपके Page पर संलग्न एक टिप्पणी थ्रेड के रूप में दिखाई देती है, और क्योंकि Facebook एक डायरेक्टरी के बजाय एक सामाजिक फीड है, समीक्षक के मित्र और अनुयायी इसे अपने स्वयं के फीड में पसंद और टिप्पणियों के माध्यम से सतह पर देख सकते हैं।
अन्य संरचनात्मक अंतर यह है कि Facebook सिफारिशें सार्वजनिक बातचीत हैं, एकतरफा रेटिंग नहीं। कोई भी नकारात्मक सिफारिश के नीचे टिप्पणी कर सकता है, जिसमें अन्य ग्राहक शामिल हैं जिनके पास समान अनुभव था या, उतना ही अक्सर, लोग जो बिना कहे आपके व्यवसाय का बचाव करना चाहते हैं। इसका मतलब है कि आपका नकारात्मक Facebook समीक्षा का उत्तर केवल मूल पोस्टर द्वारा पढ़ा जा रहा है। यह एक थ्रेड को संयमित किया जा रहा है जो मूल टिप्पणी के आगे अच्छी तरह से बढ़ सकता है।
Sprout Social की सामाजिक मीडिया ग्राहक देखभाल पर एक रिपोर्ट में पाया गया कि सार्वजनिक सामाजिक प्लेटफार्मों पर प्रतिक्रिया की गति केवल-समीक्षा साइटों की तुलना में अधिक प्रत्यक्ष रूप से ब्रांड विश्वास को प्रभावित करती है जहां उपयोगकर्ता एक देरी की अपेक्षा करते हैं। Facebook पर टिप्पणी करने वाले लोग अक्सर अभी भी ऑनलाइन हैं और घंटे के भीतर फिर से जांच कर रहे हैं, जो यह बढ़ाता है कि उत्तर कितनी जल्दी दिखाई देना चाहिए।
आपके सबसे असंतुष्ट ग्राहक आपकी सीखने के सबसे बड़े स्रोत हैं।
— Bill Gates
Facebook समीक्षा उत्तर के लिए सही संरचना क्या है?
नकारात्मक Facebook समीक्षा का उत्तर देने के लिए मूल संरचना अभी भी चार चरणों का अनुसरण करती है: विशिष्ट शिकायत को स्वीकार करें, गलत होने के लिए जिम्मेदारी लें, वास्तविक समस्या को संबोधित करें, और अगला कदम दें। Facebook पर क्या बदलता है वह टोन और लंबाई है। टिप्पणी थ्रेड एक औपचारिक बयान के बजाय एक बातचीतमूलक रजिस्टर को पुरस्कृत करते हैं, क्योंकि थ्रेड में सब कुछ एक बातचीत की तरह पढ़ता है।
स्वीकार करें: एक सामान्य माफी के बजाय सिफारिश से विशिष्ट विस्तार के साथ खोलें। "माफ करना आपकी डिलीवरी एक दिन देर से दिखाई दी" एक व्यक्ति के प्रतिक्रिया करने जैसा लगता है, जबकि "हम सभी प्रतिक्रिया को गंभीरता से लेते हैं" एक टेम्पलेट से खींची गई कॉपी-पेस्ट लाइन की तरह लगता है, जो कि बिल्कुल है टिप्पणी थ्रेड में वास्तविक उत्तरों से भरा।
जिम्मेदारी लें: स्पष्ट रूप से कहें कि अनुभव कम हो गया, "कुछ मामलों में" या "दुर्भाग्यवश, कभी-कभी" जैसी हेजिंग भाषा के बिना। Facebook पर, हेजिंग अधिक दृश्यमान है क्योंकि टिप्पणीकार पहले से ही आपके उत्तर की तुलना सामान्य बातचीत के टोन से कर रहे हैं, और कठोर कॉर्पोरेट शब्दांकन तुरंत ध्यान देता है।
समस्या को संबोधित करें: विशिष्ट शिकायत के बारे में आप क्या कर रहे हैं इसे नाम दें। यदि यह एक बिलिंग गलती थी, तो कहें कि आप इसे ठीक कर रहे हैं। यदि यह एक उत्पाद दोष था, तो कहें कि आप क्या निरीक्षण किया। अस्पष्ट आश्वासन यहाँ कहीं भी बदतर लगता है क्योंकि पूरा थ्रेड इसे देख सकता है।
अगला कदम दें: समीक्षक को Messenger या प्रत्यक्ष फोन नंबर पर इंगित करें। "कृपया हमारे Page को सीधे संदेश दें ताकि हम इसे सॉर्ट कर सकें" सार्वजनिक टिप्पणी थ्रेड से समाधान को स्थानांतरित करता है जबकि अभी भी दिखा रहा है, सार्वजनिक रूप से, कि आपने मदद करने का प्रस्ताव दिया।
एक अनुपलब्ध नियुक्ति के बारे में नकारात्मक Facebook समीक्षा के लिए एक संक्षिप्त उदाहरण: "माफ करना हम मंगलवार को आपकी नियुक्ति के समय को याद किए - यह हम पर है, एक शेड्यूलिंग fluke नहीं। हमने अपने बुकिंग बफर को समायोजित किया है ताकि यह फिर से न हो। कृपया हमारे Page को संदेश दें और हम आपको बिना किसी शुल्क के फिर से बुक कर देंगे।"
प्रतिक्रिया champions का नाश्ता है।
— Ken Blanchard
1पहले कुछ घंटों के भीतर उत्तर दें, पहले कुछ दिनों के भीतर नहीं
Facebook टिप्पणी थ्रेड तेजी से चलते हैं क्योंकि लोग पूरे दिन सूचनाओं की जांच करते हैं बजाय किसी समीक्षा टैब पर एक अनुसूची के अनुसार जाने के। एक नकारात्मक Facebook समीक्षा दो दिनों के लिए अनुत्तरित छोड़ी गई अक्सर अन्य निराश ग्राहकों से सहानुभूतिपूर्ण टिप्पणियां एकत्र करती है, जो एक शिकायत को एक ढेर में बदल देती है। एक नई सिफारिश के लिए एक Page सूचना सेट करें ताकि एक उत्तर एक ही दिन में, आदर्श रूप से कुछ घंटों के भीतर जा सके।
2टिप्पणी थ्रेड के टोन को मिलाएं, एक प्रेस रिलीज नहीं
एक प्रतिक्रिया का मसौदा तैयार करने से पहले अपने Page पर दो या तीन अन्य टिप्पणियों को पढ़ें। यदि आपका समुदाय आकस्मिक रूप से बात करता है, तो नकारात्मक Facebook समीक्षा के लिए एक कठोर, अत्यधिक औपचारिक प्रतिक्रिया लगेगी कि यह कानूनी से आई बजाय व्यवसाय के मालिक से। चार-भाग की संरचना को रखें लेकिन इसे इस तरह लिखें कि आप वास्तव में यदि वे आपकी दुकान में वापस चलते तो आप व्यक्ति से बात करते।
आप कैसे एक Facebook टिप्पणी थ्रेड को संभालते हैं जो एक ढेर में बदल जाती है?
नकारात्मक Facebook समीक्षा का जवाब देना सीखने का हिस्सा यह स्वीकार कर रहा है कि यह शायद ही कभी एक टिप्पणी तक सीमित रहता है। क्योंकि सिफारिश एक सार्वजनिक थ्रेड में रहती है, अन्य ग्राहक एक समान शिकायत के साथ अक्सर अपनी स्वयं की टिप्पणी नीचे जोड़ते हैं, और कभी-कभी आपके व्यवसाय से कोई संबंध नहीं रखने वाले अजनबी सिर्फ तर्क करने के लिए वजन करते हैं। यह वह परिदृश्य है जो सबसे अधिक Facebook को Google या Yelp से अलग करता है, जहां प्रत्येक समीक्षा अपने स्वयं के अलग बॉक्स में बैठती है।
जब एक दूसरा या तीसरा व्यक्ति एक समान शिकायत जोड़ता है, तो एक व्यापक उत्तर के बजाय पूरे थ्रेड के लिए एक ही विशिष्ट, गैर-रक्षात्मक संरचना के साथ प्रत्येक को अलग से उत्तर दें। पूरे थ्रेड को संबोधित करने वाली एक एकल सामान्य टिप्पणी नुकसान नियंत्रण के रूप में पढ़ता है। व्यक्तिगत उत्तर, यहां तक कि छोटे वाले, दिखाते हैं कि प्रत्येक व्यक्ति का अनुभव अपने स्वयं की शर्तों पर गंभीरता से लिया जा रहा है।
यदि एक टिप्पणीकार स्पष्ट रूप से एक सार्वजनिक तर्क को भड़काने की कोशिश कर रहा है बजाय एक वास्तविक समस्या को उठाने के, एक ही रजिस्टर में संलग्न न हों। एक बार उत्तर दें, शांति से, उन्हें Page को सीधे संदेश देने के लिए आमंत्रित करें, और उसके बाद थ्रेड में जवाब देना बंद करें। सार्वजनिक रूप से तर्क करना जारी रखने से विनिमय को Facebook के एनगेजमेंट-आधारित फीड रैंकिंग के माध्यम से अधिक दृश्यमानता मिलती है, जो सक्रिय थ्रेड को अधिक लोगों को दिखाता है, जिसमें शामिल हर किसी के मित्र भी शामिल हैं।
क्या न करें: जब तक यह Facebook की वास्तविक सामुदायिक मानकों का उल्लंघन नहीं करता, जैसे उत्पीड़न या घृणा भाषण, तब तक एक नकारात्मक सिफारिश या टिप्पणी को हटाएं नहीं। एक वैध शिकायत को हटाना आमतौर पर उस व्यक्ति के लिए दृश्यमान होता है जिसने इसे पोस्ट किया और एक दूसरे, क्रोधपूर्ण पोस्ट में चुप कराए जाने के बारे में अनुमति देता है।
आप कब एक नकारात्मक Facebook समीक्षा को Messenger में ले जाते हैं?
प्रत्येक विस्तार सार्वजनिक टिप्पणी थ्रेड में नहीं रहता है। आदेश संख्या, पते, फोन नंबर, और विशिष्ट मुआवजा प्रस्ताव एक निजी चैनल में जाना चाहिए, और Facebook पर वह चैनल लगभग हमेशा ईमेल के बजाय Messenger है, क्योंकि समीक्षक पहले से ही प्लेटफार्म पर सक्रिय है।
स्थानांतरण महत्वपूर्ण है क्योंकि आप कैसे पूछते हैं यह अंतर बनाता है। कुछ और के बिना "कृपया हमें संदेश दें" एक ब्रश-ऑफ की तरह महसूस होता है। एक बेहतर संस्करण नाम देता है कि क्या आगे होता है: "कृपया अपनी आदेश संख्या के साथ हमारे Page को एक संदेश भेजें और हम इसे दिन के अंत तक सॉर्ट कर देंगे।" यह समीक्षक को बताता है कि बातचीत कहीं विशिष्ट में जा रही है, एक कतार में नहीं जो कभी नहीं देखी जाती है।
एक बार बातचीत Messenger में जाती है, मुद्दा हल होने के बाद एक संक्षिप्त सार्वजनिक अनुवर्ती छोड़ना लायक है, कुछ जैसे "यहां अनुवर्ती - हम Messenger के माध्यम से इसे सॉर्ट करने में सक्षम थे।" जो कि किसी भी व्यक्ति के लिए लूप बंद करता है जो बाद में मूल नकारात्मक Facebook समीक्षा को पढ़ता है और केवल विनिमय के सार्वजनिक पक्ष को देखता है।
आवर्ती स्थितियों के लिए, जैसे शिपिंग देरी या नियुक्ति शेड्यूलिंग, Facebook के Page inbox उपकरणों में एक सहेजा गया उत्तर सार्वजनिक टिप्पणी से निजी समाधान तक handoff को गति देता है बिना पहली प्रतिक्रिया को एक फॉर्म पत्र की तरह महसूस किए।
हर कठिनाई के बीच में एक अवसर है।
— Albert Einstein
आप Facebook समीक्षा उत्तर में क्या कभी नहीं कहना चाहिए?
नकारात्मक Facebook समीक्षाओं के लिए बुरी सार्वजनिक उत्तरों में मुट्ठी भर वाक्य बार-बार दिखाई देते हैं, और वे यहाँ दूसरे प्लेटफार्मों की तुलना में कठिन वापस लेते हैं क्योंकि टिप्पणी अनुभाग एक लाइव दर्शक है।
"हम खेद हैं कि आप ऐसा महसूस करते हैं।" यह ग्राहक सेवा में सबसे आम गैर-माफी में से एक है, और यह समीक्षक और किसी को भी थ्रेड को स्क्रॉल करने के लिए अस्वीकृत के रूप में पढ़ता है, क्योंकि यह सुझाव देता है कि शिकायत एक घटना के बजाय एक भावना है।
"कृपया इस सिफारिश को हटाएं।" एक समीक्षक से नकारात्मक Facebook समीक्षा को हटाने के लिए कहना, खासकर कुछ भी हल करने से पहले, लगभग हमेशा स्क्रीनशॉट किया जाता है और साझा किया जाता है, और यह संकेत देता है कि आपकी प्राथमिकता आपके Page के दिखावट के बजाय वास्तविक समस्या है।
"यह कभी होता नहीं।" एक मुद्दे की संभावना से इनकार करना, खासकर जब अन्य टिप्पणीकार मूल शिकायत से सहमत हों, थ्रेड पढ़ने वाले सभी लोगों के साथ विश्वास को नुकसान पहुंचाता है, सिर्फ मूल पोस्टर नहीं।
"हमारी ग्राहक सेवा लाइन से संपर्क करें।" पहले विशिष्ट शिकायत को स्वीकार किए बिना एक सामान्य फोन नंबर में भेजना समस्या को बाहर निकालने के रूप में पढ़ता है। Page पर स्वीकार करें, फिर एक विशिष्ट अगला कदम के साथ एक निजी चैनल में भेजें।
थ्रूलाइन सब जगह एक जैसी है: नकारात्मक Facebook समीक्षा का उत्तर ऐसा लगना चाहिए कि यह उस व्यक्ति को लिखा गया हो जिसने इसे पोस्ट किया, न कि एक रक्षात्मक बयान के रूप में दर्शकों के लिए जो उनके कंधे पर पढ़ रहे हैं।
संचार में सबसे बड़ी एकल समस्या यह भ्रम है कि यह हुई है।
— George Bernard Shaw
AI आपको नकारात्मक Facebook समीक्षाओं का तेजी से जवाब देने में कैसे मदद कर सकता है?
एक सक्रिय Facebook Page को प्रबंधित करने वाले व्यवसाय अक्सर सिफारिशों, टिप्पणियों और Messenger थ्रेड के साथ एक ही समय में काम करते हैं, और एक नकारात्मक Facebook समीक्षा आमतौर पर घंटों के भीतर, एक मुक्त दोपहर के बजाय उत्तर की आवश्यकता होती है। वह समय दबाव वह है जहाँ ड्राफ्टिंग की गति टोन जितनी महत्वपूर्ण होना शुरू करती है।
Daily AI Writer जैसे AI लेखन उपकरण नकारात्मक Facebook समीक्षा को ड्राफ्ट उत्तर में बदल सकते हैं सेकंड में टिप्पणी पाठ और स्थिति के बारे में एक संक्षिप्त नोट लेकर, फिर एक प्रतिक्रिया उत्पन्न करते हैं जो स्वीकार, मालिक, पता, और भेजना संरचना का अनुसरण करता है। उस ड्राफ्ट को विशिष्ट आदेश विस्तार या माफी लाइन जोड़ने के लिए संपादित करना आमतौर पर एक मिनट से कम लेता है।
AI यहाँ अच्छी तरह से संभालता है खाली-टिप्पणी-बॉक्स समस्या। अधिकांश लोग जानते हैं कि वे एक निराश ग्राहक से क्या कहना चाहते हैं, लेकिन एक खाली उत्तर क्षेत्र को तब तक घूरना जब एक थ्रेड सक्रिय रूप से अधिक टिप्पणियां प्राप्त कर रहा है वह दबाव जोड़ता है जो या तो मौन या एक जल्दबाजी, रक्षात्मक उत्तर की ओर जाता है। एक ड्राफ्ट उस घर्षण को हटाता है और आपको एक खाली पृष्ठ के बजाय एक लाइव सार्वजनिक थ्रेड के तहत व्यक्तिगत करने के लिए एक शुरुआती बिंदु देता है।
जहाँ एक ड्राफ्ट अभी भी पोस्ट करने से पहले एक मानव पास की आवश्यकता है:
- थ्रेड जहाँ कई टिप्पणीकार अपनी स्वयं की शिकायतें जोड़ रहे हैं
- कुछ भी जिसमें एक रिफंड राशि, एक आदेश संख्या, या कानूनी चिंता शामिल है
- स्पष्ट रूप से नियमित ग्राहकों से सिफारिशें जो एक व्यक्तिगत उत्तर के योग्य हैं, एक टेम्पलेट नहीं
- स्थितियां जहाँ उत्तर को एक विशिष्ट कर्मचारी इंटरैक्शन को संदर्भित करने की आवश्यकता है केवल एक व्यक्ति को साइट पर पता है
Daily AI Writer का उत्तर सहायक इस तरह के संदर्भात्मक प्रतिक्रिया के लिए बनाया गया है, चाहे यह एक Facebook टिप्पणी, एक Messenger संदेश, या दूसरे प्लेटफार्म पर समीक्षा हो, ताकि एक Page admin हर बार एक खाली बॉक्स से शुरू न करते हुए सब कुछ के बगल में उत्तरों को प्रबंधित न करें। एक बार जब आप के पास एक काम प्रक्रिया है कि कैसे नकारात्मक Facebook समीक्षा का जवाब दें, वास्तविक ड्राफ्टिंग तेजी का हिस्सा बन जाता है।
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इसे सार्वजनिक रूप से पोस्ट करने से पहले टोन को परिष्कृत करें और किसी भी ड्राफ्ट को सुधारें
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