नकारात्मक Yelp समीक्षा का जवाब कैसे दें: व्यावसायिक मालिकों के लिए टेम्पलेट और उदाहरण

नकारात्मक Yelp समीक्षा का जवाब देना सीखना Yelp की एक चीज को समझने से शुरू होता है जो अधिकांश व्यावसायिक मालिक कभी पूरी तरह से नहीं देखते हैं: सिफारिश सॉफ्टवेयर। Yelp वह सभी समीक्षा प्रदर्शित नहीं करता है जो एक व्यवसाय को प्राप्त होती है। इसकी स्वचालित प्रणाली प्रत्येक का मूल्यांकन करती है और उन्हें या तो मुख्य "अनुशंसित" अनुभाग में, जो आपकी दृश्यमान सितारा औसत निर्धारित करता है, या एक अलग "वर्तमान में अनुशंसित नहीं" अनुभाग में पृष्ठ के नीचे जहां अधिकांश आगंतुक कभी स्क्रॉल नहीं करते हैं, में विभाजित करता है। एक नकारात्मक समीक्षा जो अनुशंसित अनुभाग में बनी रहती है, वह है जो नुकसान पहुंचा रही है, और वह है जिसे आपकी प्रतिक्रिया को संबोधित करने की आवश्यकता है।

यह फ़िल्टरिंग आपकी प्रतिक्रिया को पढ़ने वाली दर्शकों को भी बदलती है। Yelp के अपने Elite Squad सदस्य, जो लंबी, विस्तृत आख्यान समीक्षाओं का एक असमान हिस्सा लिखते हैं, अनुशंसित अनुभाग में आने की अधिक संभावना है और अन्य बार-बार Yelp उपयोगकर्ताओं द्वारा पढ़े जाने की अधिक संभावना है जो सक्रिय रूप से एक ही टैब में कई व्यवसायों की तुलना कर रहे हैं। यह Google खोज से एक अलग पढ़ने की आदत है जहां कोई व्यक्ति मानचित्र पिन पर क्लिक करने से पहले एक सितारा रेटिंग पर एक नज़र डालता है।

हार्वर्ड बिजनेस स्कूल में माइकल लुका के शोध, "Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com," में प्रकाशित, पाया गया कि एक रेस्तरां की Yelp रेटिंग में एक सितारे की वृद्धि राजस्व में पांच से नौ प्रतिशत की वृद्धि से जुड़ी थी। यह संख्या है कि एक एकल नकारात्मक Yelp समीक्षा बिना उत्तर के अनुशंसित अनुभाग में क्यों बैठती है जितनी अधिक वजन लगती है, और क्यों प्रतिक्रिया स्वयं व्यवसाय की दृश्यमान प्रतिष्ठा का एक हिस्सा बन जाती है, एक बाद की सोच नहीं।

Facebook सिफारिश थ्रेड या Google Business Profile समीक्षा के विपरीत, एक Yelp समीक्षा पृष्ठ भी आपकी व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया सीधे मूल पाठ के नीचे, समय-मुद्रांकित, जब तक समीक्षा मौजूद है, प्रदर्शित करता है। Facebook पर जैसे कोई टिप्पणी ढेर नहीं है, लेकिन एक बार पोस्ट करने के बाद एक प्रतिकूल लेकिन सटीक समीक्षा को पृष्ठ से दूर धकेलने का कोई आसान तरीका नहीं है।

नकारात्मक Yelp समीक्षा का जवाब देने के लिए मूल संरचना अभी भी चार भागों का पालन करती है: विशिष्ट शिकायत को स्वीकार करना, संकोच के बिना स्वामित्व लेना, आप इसके बारे में क्या कर रहे हैं, इसे संबोधित करना, और अगला कदम प्रदान करना। Yelp पर क्या बदलता है वह है जहां यह संरचना रहती है। प्रत्येक समीक्षा पृष्ठ में समीक्षा के सीधे नीचे एक "व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया" फ़ील्ड है, एक एकल विचारशील उत्तर के लिए अभिप्रेत है, न कि एक आगे-पीछे की बातचीत।

स्वीकार करें: समीक्षा से सटीक विवरण के साथ खोलें। "माफ़ करें कि आपके ऑर्डर में शुक्रवार की रात 40 मिनट लगे" एक वास्तविक व्यक्ति के रूप में पढ़ता है जिसने समीक्षा को पढ़ा, जबकि "हमें खेद है कि आपके पास एक कम संतोषजनक अनुभव था" एक टेम्पलेट से सीधे लिए गए प्लेटबैक के रूप में पढ़ता है, जिसे Yelp की अपनी समुदाय आमतौर पर एक या दो वाक्य के भीतर स्पॉट कर सकती है।

स्वामित्व लें: स्पष्ट रूप से कहें कि अनुभव आपके मानदंड को पूरा नहीं करता था। "दुर्लभ मामलों में" या "कभी-कभी" जैसे योग्यताओं को छोड़ दें। Yelp समीक्षकों, विशेष रूप से Elite सदस्यों जो बार-बार लिखते हैं, ने पर्याप्त सामान्य प्रतिक्रियाएं देखी हैं कि तुरंत hedging को पहचान सकें, और यह बाकी की प्रतिक्रिया को कम करता है।

मुद्दे को संबोधित करें: विशिष्ट सुधार का नाम बताएं। यदि शिकायत एक ठंडी प्रविष्टि के बारे में थी, तो कहें कि रसोई में क्या बदला। यदि यह एक बिलिंग त्रुटि थी, तो कहें कि शुल्क को ठीक किया गया था। अस्पष्ट आश्वासन Yelp पर लगभग कहीं भी बेहतर काम करता है क्योंकि समीक्षा स्थायी रूप से आपकी प्रतिक्रिया के बगल में बैठती है ताकि हर भविष्य के आगंतुक दोनों को एक दूसरे के विरुद्ध आंक सकें।

अगला कदम दें: एक सीधा संपर्क दें, सिर्फ "कृपया हमसे संपर्क करें" नहीं। एक फोन नंबर, एक विशिष्ट प्रबंधक का नाम, या Yelp निजी संदेश भेजने के लिए एक आमंत्रण सभी काम करते हैं। यह जनता की प्रतिक्रिया को बंद करता है जबकि हर भविष्य के पाठक को दिखाता है कि आपने समाधान के लिए एक पथ की पेशकश की।

एक छोटा उदाहरण एक नकारात्मक Yelp समीक्षा के लिए एक मिस्ड आरक्षण के बारे में: "हमें खेद है कि हम शनिवार रात को आपका आरक्षण खो गए - यह हमारे अंत से एक बुकिंग सिस्टम त्रुटि है, कुछ ऐसा जो आपको सौदा करना नहीं चाहिए। हमने तब से इसे पकड़ने के लिए एक मैनुअल कन्फर्मेशन चरण जोड़ा है इससे पहले कि यह फिर से होता है। कृपया सीधे रेस्तरां को कॉल करें और [प्रबंधक का नाम] के लिए पूछें, और हम आपकी अगली यात्रा को ठीक कर देंगे।"

नकारात्मक Yelp समीक्षा का जवाब देने का एक हिस्सा यह स्वीकार करना है कि आप नियंत्रण नहीं करते हैं कि Yelp किस समीक्षा की सिफारिश करता है, और आप केवल इसलिए समीक्षा को हटाने के लिए अनुरोध नहीं कर सकते क्योंकि यह अप्रिय है या क्योंकि आप असहमत हैं। Yelp की नीति केवल समीक्षा को हटाने की अनुमति देती है जो इसके वास्तविक सामग्री दिशानिर्देशों का उल्लंघन करते हैं, जैसे किसी द्वारा लिखी गई समीक्षा जो कभी ग्राहक नहीं थी, हित का टकराव, या सामग्री जो इसकी सेवा शर्तों का उल्लंघन करती है। एक समीक्षा जो नकारात्मक है लेकिन वास्तविक और नीति-अनुरूप है, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि व्यवसाय कितनी बार इसे फ्लैग करता है।

इसका मतलब है कि आपके समीक्षा पृष्ठ के दोनों अनुभागों की जांच महत्वपूर्ण है। एक नकारात्मक Yelp समीक्षा जो "वर्तमान में अनुशंसित नहीं" अनुभाग में आती है, अभी भी किसी के लिए दिखाई देती है जो इसे देखने के लिए क्लिक करते हैं, और अगर कोई ग्राहक देखने का समय लेता है तो यह अभी भी गिनती करता है। व्यावसायिक मालिक जो केवल मुख्य अनुशंसित अनुभाग में समीक्षा का उत्तर देते हैं कभी-कभी एक विस्तृत, नुकसानदेह समीक्षा को याद करते हैं जो एक क्लिक दूर बैठती है।

जब कोई समीक्षा Yelp के वास्तविक दिशानिर्देशों का उल्लंघन करती है बजाय केवल आलोचनात्मक होने के, सही कदम Yelp की आधिकारिक रिपोर्टिंग प्रक्रिया के माध्यम से इसे फ्लैग करना और उनकी समीक्षा की प्रतीक्षा करना है, आपकी अपनी जनता प्रतिक्रिया फील्ड के अंदर बिंदु तर्क नहीं देना। एक समीक्षक को झूठ बोलने या वास्तविक ग्राहक न होने का आरोप लगाना व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया फील्ड के अंदर लगभग हमेशा भविष्य के आगंतुकों को मूल शिकायत की तुलना में खराब पढ़ता है, भले ही व्यवसाय मालिक सही निकले।

ऐसी समीक्षाओं के लिए जो वास्तविक हैं लेकिन कठोर, सिफारिश एल्गोरिदम को रणनीति के बजाय पृष्ठभूमि की जानकारी के रूप में मानें। एक नकारात्मक Yelp समीक्षा का उत्तर उसी तरह दें चाहे वह वर्तमान में अनुशंसित हो या नहीं, क्योंकि एक समीक्षा Yelp की प्रणाली द्वारा इसे पुनर्मूल्यांकन करने के साथ समय के साथ अनुभागों के बीच स्थानांतरित हो सकती है।

Yelp व्यावसायिक मालिकों को एक नकारात्मक समीक्षा को संभालने के लिए दो अलग-अलग उपकरण देता है: सार्वजनिक व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया और Yelp की मैसेजिंग सिस्टम के माध्यम से समीक्षक को सीधे भेजा गया निजी संदेश। निर्णय लेना कि पहले किसको का उपयोग करना है, या दोनों का उपयोग करना है या नहीं, समीक्षा प्रबंधन में अधिक Yelp-विशिष्ट निर्णय कॉल में से एक है।

एक निजी संदेश तब समझ में आता है जब आपको सार्थक रूप से प्रतिक्रिया देने से पहले अधिक जानकारी की आवश्यकता होती है, जैसे कि एक ऑर्डर नंबर, एक यात्रा की तारीख, या कर्मचारी का नाम, या जब आप एक विशिष्ट समाधान प्रदान करना चाहते हैं जैसे एक वापसी या एक मुफ्त यात्रा जनता की प्रतिक्रिया में डॉलर की राशि के बिना जो कोई भी स्क्रीनशॉट कर सकता है। यह एक परेशान समीक्षक को एक दर्शक के बिना बात करने के लिए एक कम दबाव वाले चैनल भी देता है।

एक सार्वजनिक व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया अभी भी महत्वपूर्ण है भले ही एक निजी संदेश चीजों को हल करे, क्योंकि अधिकांश लोग जो बाद में आपके समीक्षा पृष्ठ को पढ़ेंगे, निजी विनिमय को कभी नहीं देखेंगे। एक छोटी सार्वजनिक प्रतिक्रिया, यहां तक कि एक निजी बातचीत के बाद जोड़ी गई एक संक्षिप्त, जैसे "हम सीधे कनेक्ट करने और इसे हल करने के लिए खुश थे," भविष्य के आगंतुकों को दिखाता है कि शिकायत के पास एक वास्तविक समाधान था बजाय अनदेखा।

Yelp के लिए एक सावधानी: कभी भी एक सार्वजनिक प्रतिक्रिया में छूट, वापसी, या मुफ्त आइटम प्रदान न करें बदले में समीक्षक अपनी समीक्षा को बदलता या हटाता है। Yelp की सामग्री दिशानिर्देश इसे समीक्षा में हेराफेरी के प्रयास के रूप में मानते हैं, और यह आपके व्यावसायिक पृष्ठ पर एक उपभोक्ता सतर्कता रखने का परिणाम दे सकता है, जो मूल नकारात्मक Yelp समीक्षा से कहीं अधिक नुकसानदेह है। किसी भी मुआवजे की बातचीत को निजी संदेश में रखें, और सार्वजनिक प्रतिक्रिया को स्वीकृति और समाधान पर केंद्रित रखें, व्यापार नहीं।

एक मुट्ठी भर वाक्य बार-बार बुरी Yelp समीक्षा प्रतिक्रियाओं में दिखाई देते हैं, और वे यहाँ अन्य प्लेटफार्मों पर खराब आते हैं क्योंकि Yelp की समुदाय समीक्षा और जवाब को एक पैकेज के रूप में पढ़ता है कि व्यवसाय पर विश्वास करना है या नहीं।

"यह समीक्षा Yelp की दिशानिर्देशों का उल्लंघन करती है।" इसे अपनी स्वयं की जनता प्रतिक्रिया के अंदर घोषणा करना, Yelp की वास्तविक प्रक्रिया के माध्यम से शांति से रिपोर्ट करने के बजाय, एक ग्राहक को बदनाम करने के प्रयास के रूप में पढ़ता है बजाय शिकायत को हल करने के लिए, भले ही आप उल्लंघन के बारे में सही हों।

"आपने केवल एक समीक्षा लिखी है।" प्लेटफॉर्म पर समीक्षक की विश्वसनीयता या इतिहास पर हमला करना उच्चतम तरीकों में से एक है एक एकल नकारात्मक Yelp समीक्षा को एक स्क्रीनशॉट में बदलना जो आपके व्यावसायिक पृष्ठ से बहुत आगे परिचालित होता है।

"हम खेद हैं कि आप ऐसा महसूस करते हैं।" यह गैर-माफी किसी भी प्लेटफॉर्म पर खारिज करने के रूप में पढ़ता है, लेकिन Yelp पर, जहां प्रतिक्रिया हर भविष्य के आगंतुक के लिए समीक्षा के बगल में स्थायी रूप से बैठी है, यह विशेष रूप से बुरी तरह से उम्र।

"फिर से आइए और हम इसे सही करेंगे" कोई विशिष्ट प्रस्ताव के बिना। कोई नाम, कोई संपर्क विधि नहीं, और कोई ठोस इशारा नहीं के साथ एक अस्पष्ट आमंत्रण एक सही समाधान प्रयास की बजाय एक प्लेसहोल्डर के रूप में पढ़ता है।

"हमारे पास हजारों खुश ग्राहक हैं।" आपकी औसत रेटिंग के लिए रक्षा तुलनाएं उस विशिष्ट व्यक्ति के लिए प्रासंगिक नहीं हैं जिसके पास एक बुरा अनुभव था, और वे व्यक्तिगत शिकायत को कुल संख्या के पक्ष में खारिज करने के रूप में पढ़ते हैं।

इन सभी में पैटर्न समान है: नकारात्मक Yelp समीक्षा का उत्तर ऐसा पढ़ना चाहिए जैसे कि यह उस व्यक्ति को लिखा गया था जिसने इसे पोस्ट किया था, न कि सभी को लक्षित एक रक्षा कथन के रूप में जो पृष्ठ को स्क्रॉल कर रहे हैं।

उन व्यवसायों के साथ जिनके पास एक Yelp पृष्ठ है जो स्थिर ट्रैफिक प्राप्त करता है, विशेष रूप से रेस्तरां, सैलून और बहु-स्थान सेवा व्यवसाय, अक्सर कई समीक्षाएं एक सप्ताह जमा करते हैं जिन्हें व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया की आवश्यकता होती है, निजी संदेशों के शीर्ष पर और एक प्रबंधक की प्लेट पर सब कुछ। हर नकारात्मक Yelp समीक्षा के लिए एक विचारशील, विशिष्ट उत्तर का मसौदा तैयार करना वास्तविक समय लेता है जब यह अच्छी तरह से किया जाता है।

AI लेखन उपकरण जैसे Daily AI Writer एक नकारात्मक Yelp समीक्षा को सेकंड में एक ठोस पहले मसौदे में बदल सकते हैं जो समीक्षा पाठ लेता है और एक संक्षिप्त नोट वास्तव में क्या हुआ, फिर एक प्रतिक्रिया उत्पादन करने के लिए जो स्वीकार, मालिकाना, संबोधन और रीडायरेक्ट संरचना का पालन करता है। प्रबंधक का नाम या विशिष्ट सुधार जोड़ने के लिए उस मसौदे को संपादित करना आमतौर पर एक मिनट से कम लगता है।

जो AI यहां अच्छी तरह से संभालता है वह रिक्त-उत्तर-बॉक्स समस्या है। अधिकांश प्रबंधक जानते हैं कि वे एक निराश ग्राहक को मोटे तौर पर क्या कहना चाहते हैं, लेकिन एक खाली व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया फील्ड का सामना करना जबकि तीन अन्य समीक्षाएं इंतजार कर रहे हैं, दबाव जोड़ता है जो या तो एक विलंबित उत्तर या एक जल्दबाजी में, सामान्य एक की ओर जाता है। एक मसौदा आपको एक खाली फील्ड के बजाय व्यक्तिगत करने के लिए एक शुरुआती बिंदु देता है।

जहां एक मसौदा अभी भी पोस्ट करने से पहले मानव पास की जरूरत है:

• समीक्षाएं जो रिफंड, छूट, या विशिष्ट मुआवजे राशि का उल्लेख करती हैं
• समीक्षाएं जो Yelp के वास्तविक सामग्री दिशानिर्देशों का उल्लंघन कर सकती हैं और सार्वजनिक उत्तर के बजाय रिपोर्टिंग की आवश्यकता है
• स्पष्ट रूप से नियमित ग्राहकों या Elite समीक्षकों से समीक्षाएं जो एक व्यक्तिगत रूप से लिखी गई प्रतिक्रिया के योग्य हैं
• विशिष्ट कर्मचारी इंटरैक्शन से जुड़ी स्थितियां केवल कोई व्यक्ति जानता है कि कैसे संबोधित करें

Daily AI Writer की उत्तर सहायक इस प्रकार की संदर्भात्मक प्रतिक्रिया के लिए बनाई गई है, चाहे वह एक Yelp व्यावसायिक मालिक प्रतिक्रिया, एक निजी Yelp संदेश, या पूरी तरह से दूसरे प्लेटफॉर्म पर एक समीक्षा हो, इसलिए एक प्रबंधक समीक्षा प्रतिक्रिया को संभालते हुए सब कुछ के बगल में हर बार एक खाली फील्ड से शुरू नहीं करना पड़ता। एक बार जब आप नकारात्मक Yelp समीक्षा का जवाब देने के लिए एक दोहराव योग्य प्रक्रिया रखते हैं, तो वास्तविक मसौदा तैयारी तेज हिस्सा है।